Descaso com o cliente
Nos tempos atuais, temos vários serviços disponíveis para usufruirmos da maneira mais cômoda, alguns não passavam de uma utopia a algumas décadas atrás, tais como: internet, tv por assinatura e viagens aéreas, por exemplo, e pela premissa do bom atendimento, buscamos ser clientes de onde nos tratam da melhor forma.
E mesmo pagando, ainda por vezes, preços exorbitantes, fora do que seria aceitável, recebemos um atendimento pífio, que não condiz, com nenhum nível aceitável de educação, vemos pessoas sendo expostas a situações desnecessárias e revoltantes, por interesses de terceiros das empresas as quais elas são usuários.
Em encontro a isso, das situações deploráveis que um freguês pode ser colocado, como: sofrer danos emocionais, físicos, vergonha alheia, etc. Tem um caso que greou muita polêmica em 2017 na mídia mundial, a maneira que foi retirado o médico David Dao do voo 3411 entre Chicago e Louisville, da United Airlines (maior linha aérea dos Estados Unidos), ele foi arrastado de forma truculenta por dois seguranças para fora do avião, em virtude disto, Dao quebrou o nariz e dois dentes, tudo para que a companhia americana conseguisse abrigar quatro funcionários na aeronave que estava lotada.
A United emitiu uma nota sobre o caso, na qual tenta se desculpar, mas neste momento nada irá diminuir o erro deles, “O voo 3411 de Chicago para Louisville estava sobrelotado. Depois de a nossa equipa ter pedido voluntários, um cliente recusou-se a sair do avião voluntariamente e forças de segurança foram até à porta [do voo]. Pedimos desculpa pela situação de sobrelotação.”
Se o voo já estava lotado, por que querer que mais quatro passageiros subissem nele? Não teria nenhuma outra forma desta situação ser resolvida? Precisava ter um cliente machucado, agredido e colocado a uma exposição indevida? A empresa também quis se defender, dizendo que tentou conversar com David, lhe ofereceram dinheiro, mas ele disse que não iria sair pois estava indo fazer uma cirurgia num paciente em Louisville, de certa forma a United parece estar arrependida da forma que ocorreu, mas se outro caso similar aparecer, irão agir assim novamente, não titubeando em tirar um passageiro. Mas será que não teria outra alternativa? Por que não sugeriram outro voo ao seu cliente? Fizeram ele ter lesões variadas por falta de diálogo, sim sou entusiasta daquela tese, tendo conversa, tudo se resolve, então não creio que ali ela esteve presente realmente.
Para que tudo saísse corretamente, sem agressões, agredidos, lesionados, era necessário que alguém cedesse, e na minha visão a companhia aérea foi errada em não entender um quesito básico de atendimento, ao qual, um cliente deve ser tratado como amigo e não como inimigo, nada irá apagar da memória do médico as situações que lhe expuseram, mas espero a United que tenha aprendido a lição, e tratem de forma digna e respeitosa seus usuários de agora em diante.
Aristelmo Júnior
aristelmojunior@gmail.com
